Консультации ветеринара по телефону - зачем это надо?

С момента организации – 2002г – во всех рекламных объявлениях я пишу « бесплатные консультации по телефону». Изначально эта фраза была написана в надежде привлечь дополнительных клиентов, но как рекламный ход  не оправдала себя. Тем не менее, в баннерах выходит до сих пор , и вот почему.

За 8 лет сложилась статистика, в том числе о целесообразности телефонных консультаций. К сожалению, большая их часть -  процентов 90 – совершенно бесполезны, как для обратившихся, так и для конторы, зато оставшиеся 10 вполне оправданны ( приводя эти цифры, я не учитываю обращения для записи на выезд врача, справки о цене и времени работы и пр. Только консультации). Собственно, ради этих 10ти процентов мы и берем на себя весь объем возни с консультациями, но… врачу противно делать ненужную работу, вам неприятно обманываться в ожиданиях, давайте разберемся,  как же продуктивно использовать эту услугу?

Сначала о хорошем. В каких случаях ветеринарная помощь по телефону реальна? Нашлось всего 3 варианта:

1. что-то случилось прямо сейчас!  и Вы не знаете как поступить. Звоните. Если сможете четко обрисовать ситуацию и ответить на вопросы, доктор может объяснить Вам, как оказать первую помощь и скоординировать дальнейшие действия – куда поехать и насколько срочно, можно ли решить беду на выезде , как обращаться с пострадавшим животным и вообще не зря ли Вы пугаетесь. Особенно это касается экстренных случаев, когда помощь нужна немедленно - нет времени ехать или вызвать, либо нет возможности. Иногда удается помочь. Как пример: острый отек гортани (возможно, и легких) у щенка боксера , песик начал задыхаться,  где-то в деревне, ближайшая ветклиника в 50 км. Владелец очень быстро испугался, позвонил, еще быстрее метнулся и нашел нужный препарат, сумел сделать инъекцию – спас собачку. Молодец.
2. Вам нужно принять важное решение и – не хватает информации, неважно почему, просто хотите яснее представлять ситуацию.

Полезно позвонить, если:

• сможете дать объективную информацию: течение и продолжительность болезни, результаты анализов, применявшееся лечение, результаты на момент обращения
• четко сформулируете и  зададите вопрос
• эмоционально адекватны и способны отвечать на вопросы доктора

Такой повод для обращения за консультацией – самый частый из оправданных, доктор сможет информировать по телефону, если Вы предоставите достаточно данных. ( Именно информировать, а не принять или навязать Вам свое решение. Зверек – Ваш, и решать его судьбу постороннему человеку – минимум некорректно, если мы говорим о честной работе и ответственности врача, а не попытке продать услугу любой ценой).                 

В качестве примера приведу забавный случай: дама купила котят и у них через неделю случился понос, хозяйка позвонила и с первых слов обозначила вопрос – нужно ли срочно бежать к доктору или она может подождать мужа с работы? Оказалось, дама звонит из Парижа, французский знает плохо – боится не понять местного доктора , но очень боится за котят, поэтому нашла такой выход - международный звонок. На мой взгляд, такое обращение вполне оправданно.

3. доктор выписал лекарство, Вам в аптеке предлагают другое, аналог или в другой дозировке. Звоните и уточняйте! К сожалению, фраза работника аптеки « это то же самое» может быть весьма далека от истины или Вы не сможете правильно дозировать лекарство и нечаянно навредите своему зверю. Кстати, если сначала ошиблись, а потом это осознали - тоже звоните. Пример ужасный: вместо физраствора хозяйка по совету фармацевта (!) купила хлорид кальция для разведения антибиотика, в последний момент усомнилась и позвонила с вопросом, чем спасла свою кошку от множества бед.

И конечно же, уточнение стоимости и сроков плановой и экстренной помощи, времени проведения процедур и операций, возрастные показания и ограничения для прививок, кастраций и косметических вмешательств, вопросы о правилах содержания и ухода целесообразны всегда, звоните. 970-40-94. 

Теперь  о грустном, но, увы , частом - о том, что по телефону спрашивать бесполезно:

1. бесполезно просить доктора по телефону поставить диагноз. Ни один ответственный специалист не будет этого делать, и не потому, что ему жалко поделиться с вами знаниями бесплатно, просто доктор не ясновидящий ( во всяком случае, ни с одним врачем-ясновидящим я не знакома, думаю, они работают в другой сфере, может , нефть ищут). Ветврачу, отвечающему Вам по телефону, попросту не хватает информации для постановки диагноза, даже если Вы звуками изобразите как котика тошнит и вспомните, как он в детстве падал с дерева. Вы –не специалист ( иначе не обращались бы) и грамотно осмотреть зверька и описать это не сможете, а ставить диагноз на основе искаженных , неполных и часто надуманных сведений возьмется разве что шаман или эээ, нууу .. безответственный доктор. Извините, шамана нет. Уходить в тайга , сильно ругаться.

2. бесполезно просить доктора по телефону назначить лечение, особенно если диагноз Вы ставили сами, даже вместе с соседом. Я не смеюсь, я это очень часто слышу, мне не смешно : « вы знаете, он так кхекает, как подавился, уже месяца два, и шерсть клочками лезет, весь дом в шерсти, наверно, косточка в горлышке застряла или простыл, скажите, что подавать-то ему, чтоб шерсть не лезла? «. Или еще страшнее: « не ест недели две, дня три и не встает, подскажите, какую таблетку может дать, уж больно жалко-то его. А чего непонятно-то, отравился наверно, какая разница чем и почему я так думаю, вы скажите чем лечить?». Не скажу! Даже если посоветовать безвредное или временное средство и скорейший визит или вызов доктора, я лишу животное последнего шанса , потому что тогда это средство будут давать до тех пор, пока лечить станет некого. Мне правда не смешно.

3. бесполезно просить доктора по телефону «исправить» назначения другого врача. И дело не только в этическом аспекте, хоть он и немаловажен. Дело в том , что доктор не ясновидящий ( см. пункт 1 ) и оспаривать мнение коллеги, осматривавшего пациента, минимум глупо, не говоря  о никчемности совета (см. пункт 2).  Не менее бесполезно спрашивать о причинах и мотивах действий другого доктора, мы просто не знаем, почему Вашего питомца лечат именно так.

4. бесполезно пытаться описать на словах проявления болезней кожи и ушек , даже с целью спросить что бы это могло быть и насколько опасно. Кожные заболевания по телефону даже предположительной диагностике и прогнозированию не поддаются, слишком широк спектр и схожи внешние проявления, как правило, необходимы анализы , ну либо шаман (см. пункт 1)

5. бесполезно консультироваться о чужом животном. Во-первых, Вы не сможете дать детальной информации, во-вторых – разговор по сути пустой, не Вы решаете, как жить чужому зверю, а его владелец, а врачу на дежурстве нужны бесполезные разговоры? Правильно, далеко не всегда, поэтому шанс побеседовать «просто из интереса» не велик. Кстати, вызов доктора к чужому животному тоже не примем.  

Напоследок отмечу, что чем больше объективных сведений Вы можете предоставить врачу и чем четче Вы сформулируете вопрос, тем больше шанс получить  полный и полезный Вам ответ.  

Звоните , в любом случае постараемся помочь. Орехова Е.Е., ветеринарная служба «ВеТочка»,